Responsable du département qualité et satisfaction client du centre relation clients (CRC) H/F

Management des équipes sous sa responsabilité :o Encadrer les personnels, les plans de charge et les compétences associéeso Veiller aux conditions de travailo S’impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipeso Favoriser la diffusion d’informations en interne, en transversalité, en ascendance etdescendanceo Organiser et superviser les activités et contrôler la réalisation des missionso Informer et communiquer autour de l’activitéDéploiement / mise en oeuvre de la démarche qualité au sein du centre relationclients :o Contribuer, en lien avec les directions concernées, à la définition des objectifs qualité ducentre relation clientso Animer et développer la démarche Qualité auprès des équipes du centre relation clientso Alerter sa hiérarchie sur les dysfonctionnements, les écarts, les récurrenceso Analyser les problématiques, les remontées et réclamations des clientso En collaboration avec les différentes directions et la direction de la qualité et de laperformance (DQP), proposer des actions correctives et contrôler leur efficienceo Communiquer sur la politique et la démarche qualité des activités de la relation clientConnaissances :Offres de formation du CnedEnvironnement, objectifs et projets de l’établissementProcédures, techniques et outils de la qualitéEnvironnement professionnel propre à la relation clientsDémarche qualité / pilotage du système de management de la qualitéTechniques de communication (orale, écrite et numérique)Outils bureautiques et collaboratifsCompétences opérationnelles :Animer et manager une équipeMaîtriser et mettre en oeuvre les méthodes et outils d’analyse et d’évaluation de la qualitéMaitriser les outils bureautiques et les systèmes d’information spécifiques (GRC, outil degestion des contacts, etc.)Disposer d’aptitudes à la communication orale et écriteSavoir appliquer et faire appliquer une réglementation, une procédureSavoir détecter les dysfonctionnements et alerter sur les situations à risqueCollecter, analyser, synthétiser et diffuser des informationsAssurer un suivi de son activité (indicateurs, reporting, etc.)Opérateur public de l’enseignement à distance, le Cned assure pour le compte de l’État la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, situation de handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents en France.Il est également aux côtés des adultes qui entament un parcours de formation. Le Cned remplit une mission de promotion sociale et contribue à l’accès à la formation continue des publics les plus fragiles socialement et économiquement (reprise d’études, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle). Suivi de la qualité de service de la relation client :o En collaboration avec sa direction, définir et piloter les indicateurs et objectifs selon lesattendus de l’établissemento Assurer le cadrage des modalités de mesureo Réaliser et/ou piloter les actions de mesure et les sessions de calibrageo Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l’activitéContribution à la mise en oeuvre du projet d’amélioration continueo Organiser et animer les comités qualité en interne et en externe avec le prestataire encharge du débordemento Accompagner le CRC dans la mise en oeuvre des actions d’amélioration continue desactivités, outils et procédureso S’assurer de la pertinence des axes de progrès et en mesurer les bénéfices avec despoints de situationo Rédiger, suivre et piloter la documentation qualité du centre relation clientsCompétences comportementales :Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d’équipe)Sens des responsabilitésRigueur et sens de l’organisationCapacité d’adaptationRéactivitéAutonomieCapacité d'analyse et de synthèseForce de propositionConfidentialité et neutralitéDepuis la mise en place du service public du numérique éducatif, l’établissement est sollicité pour mettre en œuvre des dispositifs d’accompagnement et d’enseignement à distance pour les établissements du présentiel. La demande est forte. Elle a débuté par la mise en place de services numériques d’accompagnement scolaire et se concentre désormais sur un appui opérationnel fort à la scolarisation en présence.Sous l’autorité hiérarchique du/de la chef(fe) de service du support opérationnel du centre relationclients (CRC), le/la responsable du département qualité et satisfaction client met en oeuvre lapolitique qualité de l’établissement en y associant les indicateurs et processus de contrôlespécifiques au centre relation clients.Il/elle est garant(e) de l’animation et du suivi des indicateurs de performance et de la qualité de larelation client.Il/elle encadre une équipe et contrôle l’existence et la bonne application des procédures.