HYPERVISEUR - EXPERT DE LA RELATION USAGER H/F

Vous exercerez votre mission au sein du service conseil auprès d’une équipe composée d’un chargé de mission Assistance Usagers (AU) et d’une cheffe de projet AU Kiamo.

OBJECTIFS

Sous la responsabilité de la Cheffe du Service Conseil, vous piloterez l’assistance usagers (AU) pour tout le territoire français. Vous aurez en charge l’hypervision nationale des Assistances Usagers (AU), vous participerez aux projets d’amélioration de la Relation Usager et vous participerez à l’animation du réseau des Experts de la Relation Usager.

VOS MISSIONS PRINCIPALES :

Dimensionner l’activité au nombre de positions téléphoniques à connecter en Direction Régionale pour répondre à la volumétrie d’appels entrants

• Évaluer la volumétrie d’appels à traiter sur les différentes Assistances Usagers (AU)
• Tenir compte de la saisonnalité et de l’antériorité
• Établir à l’avance les plannings nationaux mensuels répartissant le nombre de positions à prévoir par DR (en concertation avec les Experts RU)
• Ajuster en temps réel le nombre de positions, selon les pics ou creux d’activité, et le niveau de taux de décroché
• Jouer le rôle de régulateur d’activité et d’équité de traitement entre les ressources internes et externes (prestataire)
• Utiliser et maîtriser l’outil de planification, les outils de pilotage de l’AU (téléphonie, ticketing), l’outil de GRU (Gestion de la Relation Usager) et l’outil de pilotage de l’activité et des effectifs interne à l’ASP (PILACT)

Échanger avec la communauté de travail autour de l’AU

• Assurer la conduite du changement (accompagnement, assistance, conseil, formation des utilisateurs aux outils de l’AU)

• Maintenir l’ensemble de la documentation à jour sur les AU

• Échanger avec le S3P à chaque évolution impactant l’AU (planning, modélisation, répartition d’activité, etc …)

• Préparer des supports de présentation pour les groupes de travail et pour les comités de pilotage

Participer à plusieurs instances et travaux :
• Réseau des Experts RU
• Elaboration et alimentation des rapports statistiques à destination du réseau, de la Direction Générale et des donneurs d’ordres
• Travaux d’assistance à maîtrise d’ouvrage des outils (IWS, Kiamo, SVI, numéros intelligents, etc …) : rédaction des expressions de besoins, spécifications fonctionnelles avec la MOE, préparation et exécution des cahiers de recette, coordination des phases de recette et de mise en production des outils
• Traitements des incidents techniques liés aux outils d’Assistance Usagers
• Réflexions et travaux sur la Relation Usager dans son ensemble (téléphonie, courriels, chatbot, outil de Gestion de la Relation Usager …) et rédaction des comptes rendus

L’Agence de services et de paiement (ASP) est un organisme de paiement public entièrement dédié à la mise en place de politiques publiques, sous la double tutelle du ministère de l’Agriculture et de la Souveraineté alimentaire et du ministère du Travail, de la Santé, des Solidarités et des Familles.L’Agence accompagne une centaine de décideurs publics au niveau européen, national et territorial : ministères, établissements publics, Régions et Départements.
Elle s’engage avec eux pour l’intérêt général, au service d’une société plus durable et plus solidaire.
Elle est le premier payeur européen d’aides agricoles et l’un des premiers opérateurs de l’Etat en matière de crédits versés. Social, environnement, innovation, agriculture, développement rural, emploi, solidarité, investissements dans les compétences, handicap, culture… font partie des champs d’intervention de l’Agence. Elle est, par exemple, chargée de verser les aides liées à l’activité partielle, au bonus écologique, au service civique ou encore à la Politique agricole commune (PAC).Au cœur de la transformation de l’action publique, l’Agence imagine et construit les services publics de demain. Elle facilite les démarches de millions de citoyens : agriculteurs, jeunes, dirigeants d’entreprises, personnes en situation de handicap… Elle s’engage auprès d’eux pour leur offrir un service de qualité.L’ASP compte 2 400 agents, basés dans toutes les régions de France, en métropole comme en outre-mer. Sa communauté de travail est riche de 100 métiers, tournés vers le numérique, l’ingénierie administrative et la satisfaction des usagers.La Direction de l'Organisation et de la Performance (DOP), constitue l'une des 4 directions du Secrétariat Général (SG) de l'ASP. Composée du Service Conseil et du Service Pilotage de la Performance des Processus (S3P), elle assure pour le compte du SG et des Directions, des missions de suivi et de modélisation de l'activité, de prévision d'effectifs, d'évaluation des besoins, le déploiement et l'accompagnement de projets de modernisation au sein de l'Agence.