EXPERT EN ASSISTANCE APPLICATIVE - CDD de 12 mois H/F

OBJECTIFS

Sous la responsabilité du Chef du Service Conseil le/la titulaire du poste pilote l’assistance usagers (AU) pour tout le territoire français. Il a en charge l’hypervision nationale des Assistance Usagers, il assiste l’équipe AU pour tous les travaux autour de la Relation Usager (hypervision, préparation et suivi des plannings, suivi des positions d’AU en DR, mise en place et suivi des AU, appui sur les projets d’amélioration de la Relation Usager et l’animation du réseau des Experts de la Relation Usager).

VOS MISSIONS PRINCIPALES :

OBJECTIFSSous la responsabilité du Chef du Service Conseil le/la titulaire du poste pilote l’assistance usagers (AU) pour tout le territoire français. Il a en charge l’hypervision nationale des Assistance Usagers, il assiste l’équipe AU pour tous les travaux autour de la Relation Usager (hypervision, préparation et suivi des plannings, suivi des positions d’AU en DR, mise en place et suivi des AU, appui sur les projets d’amélioration de la Relation Usager et l’animation du réseau des Experts de la Relation Usager).VOS MISSIONS PRINCIPALES : L’Agence de services et de paiement (ASP) est un organisme de paiement public entièrement dédié à la mise en place de politiques publiques, sous la double tutelle du ministère de l’Agriculture, de l’Agro-alimentaire et de la Souveraineté alimentaire et du ministère du Travail et des Solidarités.L’Agence accompagne une centaine de décideurs publics au niveau européen, national et territorial : ministères, établissements publics, Régions et Départements.
Elle s’engage avec eux pour l’intérêt général, au service d’une société plus durable et plus solidaire.
Elle est le premier payeur européen d’aides agricoles et l’un des premiers opérateurs de l’Etat en matière de crédits versés. Assurer l’hypervision des Assistances Usagers :- Participer à l’évaluation de la volumétrie d’appels à traiter sur les différentes Assistances Usagers (AU) en tenant compte de la saisonnalité et de l’antérioritéÉtablir les plannings nationaux mensuels répartissant le nombre de positions à prévoir par DR - Ajuster en temps réel le nombre de positions, selon les pics ou creux d’activité, et le niveau de taux de décroché- Jouer le rôle de régulateur d’activité entre les ressources internes et externes (prestataire)- Utiliser et maîtriser l’outil de planification, les outils de pilotage de l’AU (téléphonie, ticketing), l’outil de GRU (Gestion de la Relation Usager) et l’outil de pilotage de l’activité et des effectifs interne à l’ASP (PILACT)- Participer aux tâches administrativesÉchanger avec la communauté de travail autour de l’AU :•Assister les utilisateurs des outils d’AU•Participer à la mise à jour des documentations d’AU•Assister l’équipe AU dans la préparation des supports de présentation pour les groupes de travail et pour les comités de pilotageParticiper :•aux échanges avec le réseau des Experts RU •aux travaux d’assistance à maîtrise d’ouvrage des outils (Kiamo, SVI, numéros intelligents, etc …)•aux traitements des incidents techniques liés aux outils d’Assistance Usagers•aux divers comités (participation, aide à la préparation des supports et à la rédaction des comptes rendus)•à l’hypervision des différents outils RU•aux habilitations et revue d’habilitation•à la supervision de la GRUSocial, environnement, innovation, agriculture, développement rural, emploi, solidarité, investissements dans les compétences, handicap, culture… font partie des champs d’intervention de l’Agence. Elle est, par exemple, chargée de verser les aides liées à l’activité partielle, au service civique ou encore à la Politique agricole commune (PAC).Au cœur de la transformation de l’action publique, l’Agence imagine et construit les services publics de demain. Elle facilite les démarches de millions de citoyens : agriculteurs, jeunes, dirigeants d’entreprises, personnes en situation de handicap… Elle s’engage auprès d’eux pour leur offrir un service de qualité.L’ASP compte plus de 2 000 agents, basés dans toutes les régions de France, en métropole comme en outre-mer. Sa communauté de travail est riche de 100 métiers, tournés vers le numérique, l’ingénierie administrative et la satisfaction des usagers.Au siège de l’Agence de Services et de Paiement (ASP), la Direction de l’Organisation et de la Performance (DOP), est l'une des 3 directions du Secrétariat Général (SG). Composée du Service Conseil et du Service Pilotage de la Performance des Processus (S3P), elle assure des missions de suivi et de modélisation de l'activité, de prévision d’effectifs, d'évaluation des besoins, le déploiement et l’accompagnement de projets de modernisation au sein de l’Agence. À ce titre, la Direction a en charge :La mise en œuvre et la coordination de l’assistance aux usagersL’appui aux directions pour faciliter l’amélioration continueL’amélioration de la Relation Usager, dont le déploiement et le suivi du programme Services Publics +Le suivi de l'activité et l'affectation des effectifs de l'établissementLa production d'indicateurs de réalisation et de performanceLa production des données nécessaires à la comptabilité analytiqueLe pilotage de l’équilibre entre l’activité et les effectifs.