Chargé(e) de relations clients et qualité H/F

La Sous-direction de l'Environnement de Travail et de l'Immobilier opérationnel (SETI) pilote la logistique et la gestion immobilière de l'administration centrale. Son département SETI3 gère 78 immeubles (53 sites, 6 000 postes de travail) et comprend le BGTI, chargé de la maintenance, de la sécurité et de la modernisation du parc.

Le centre d'appel 1222, rattaché au pôle UGES (BGTI3), est le point d'entrée unique pour les demandes de dépannage et travaux sur les sites de La Défense, Saint-Germain et Nanterre. Ses missions historiques :

• Réception et traitement des demandes (téléphone/mail).
• Orientation des usagers et transmission aux équipes techniques (ENGIE, Régie, Sûreté).
• Suivi des interventions via Redmine et actions directes sur la GTB (APS).
  En 2026, le centre évolue pour améliorer la qualité dans le contrôle des interventions, moderniser les outils et élargir le périmètre. Le chargé de relation client et qualité pilotera cette évolution, en encadrant l'équipe et en garantissant l'amélioration de la performance.
  Ses misions s'articulent autour du/de la :

1. Pilotage du centre d'appel
   Encadrer l'équipe (2 agents) : répartition des tâches, formation aux nouveaux outils, évaluation.
   Assurer la permanence du centre (9h-12h30 / 13h30-17h30, 52 semaines/an) et la réactivité (tél/mail).
   Superviser la traçabilité des demandes et la transition vers le nouvel outil (fin 2026-2027).

2. Qualité des prestations
   Contrôler les interventions : vérifications terrain (échantillonnage) et remédiation des écarts.
   Gérer les retours usagers :S'assurer des relances sur tickets mal clôturés de la standardisation des messages.
   Prioriser les demandes en lien avec les pôles (Maintenance, Régie, Travaux...)
   Rédiger les communications usagers (avis travaux/avis pannes)

3. Optimisation outils/processus
   Déployer le nouvel outil (2026) : paramétrage, formation, interface avec la GMAO ENGIE.
   Élargir le suivi à tous les travaux.
   Participer aux tests post-rénovation des GTB (Arche, 2026).

4. Reporting & amélioration continue
   Piloter les indicateurs :
   Délais de traitement, taux de résolution (1er niveau/GTB), satisfaction usagers.
   Contrôles terrain (nombre/écarts).
   Proposer des axes d'amélioration :
   Automatisation des relances (>48h), référentiel des pannes récurrentes.

Le secrétariat général (SG) des ministères de l’Aménagement du territoire et de la Transition écologique rend possible la mise en œuvre des politiques nationales dans le champ de la transition écologique, de la cohésion des territoires et des enjeux maritimes.Le SG garantit le bon fonctionnement des ministères de l’Aménagement du territoire et de la Transition écologique.Nos missions s’organisent autour de trois objectifs : Nos métiers embrassent l’ensemble des fonctions essentielles : finances, budget, comptabilité, ressources humaines, formation, logistique, informatique, mais aussi la stratégie, le conseil interne, la communication, l’évènementiel, l’international, la gestion et l’accompagnement de projets.Notre action, s’exerce en France - à Paris comme en régions, dans l’Hexagone comme outre-mer - mais également dans le monde où nous portons les priorités de nos ministères dans les instances européennes et internationales.Le SG recrute chaque année près de 200 agents sur des métiers aussi variés que passionnants. Le poste sur lequel exercer vos talents s’y trouve forcément.Le SG est constitué de dix directions, services et délégations :Quelle que soit l’entité, vous exercerez des métiers uniques en matière d’expertise et d’innovation, mobilisés au service des stratégies de transformation des politiques publiques et du fonctionnement efficient de l’administration dans tous les domaines.Pour en savoir plus sur l’environnement de travail et les perspectives que nous offrons, prenez connaissance de la rubrique « Nos atouts ».